今年以来，各地旅游市场愈发火爆。“五一”假期，国内游客人数同比增长7.6%，多地旅游收入创同期历史新高。随着市场的回暖和游客需求的变化，旅游新模式、新玩法不断推出，行业分工更加细化。旅游市场两端的“接待客户”和“服务供给”环节较之前发生了较大变化。记者调查发现，种种“新玩法”背后彰显着旅游市场的新活力和服务方式的新变化，但也存在一些环节“失控”的隐患。

低价线上推广公司提供的线下服务明显减少

随着移动互联网的渗透，传统旅行社概念逐渐弱化，游客的出行需求更加多样化、个性化，散客化、互联网化的“小团游”、自由行、定制游等新型旅游模式层出不穷，受到游客的青睐。不同于传统的跟团游模式，新型旅游模式已形成网络“流量分流”、旅行社“就地接待”、司机“旅游陪同”的产业链。

在这个产业链中，线上“引流”成为吸引客户的主要渠道。据山西省多家旅行社负责人介绍，目前旅行社吸引客户的方式主要是通过线上报名。一些被业内称为“网络推广公司”的互联网公司，通过百度、小红书、微信、抖音等网络平台进行推广，然后有专门的客服人员与前来咨询的游客沟通，接单后收取一定的押金，将客源转移到第二个环节，也就是旅行社提供的“地接”服务。

“他们在线上沟通阶段向游客收取的200元押金，是‘网络推广公司’引流的佣金，这是他们最主要的收入来源。”文化和旅游执法部门一名工作人员说。

据受访群众介绍，签订合同后，游客出行有两种选择：一是旅行社组织车辆提供服务，游客结伴乘坐大巴或中巴出行；二是旅行社将服务转包或购买，将订单交给专车司机，行程中的交通、导游、购票等服务实际由这些司机提供。

山西晋城市嘉信国际旅行社有限公司负责人李长明等人介绍，老年旅游团是目前旅行社的主打产品，占比超过三分之一。一位业内人士告诉记者，一些不规范的旅行社，为了抢客户、占领市场，利用老年人节俭的心态，以低价甚至亏本的方式吸引老年人报名旅游团，推出“低价游”“零损耗游”，扰乱了市场正常秩序。

由于利润微薄，不少旅行社在景点、餐饮、住宿、交通等方面都打了折扣，导致游客体验不佳。记者发现，旅行社降低成本的主要方式有：淡季出行，住一些比较便宜的合约酒店，坐“红眼”航班、夜班车等，以及利用65岁以上游客的免票政策，去一些免费景点游玩。一位旅行社的巴士司机告诉记者，一天的包车费用在1000元左右，淡季可以打七八折。

“老年团游的特点是快游、多游，一天能游七八个地方，走马观花，力求游得便宜、玩得尽兴，有的老人出去玩，靠在树上就能睡着。”一位旅行社负责人说。

“坐缆车要一两百元，坐电动车几公里要几十元，这在景区并不少见。”一位业内人士坦言，低价游的套路是旅行社与景区合作，拿到低价或免门票，通过景区的缆车、小交通等赚取收益。一些地方对旅行社实行的游客量补贴政策，间接促进了大量“低价游”的形成。

由于价格低廉，购物成了“填坑”的“常规手段”。太原的刘女士在云南旅游时被带到一家购物店，因没有购物，导游看不起她，对她区别对待。后来，刘女士抱着“花钱买幸福”的想法，花1200元买了一块最便宜的翡翠。

一些导游还承担着“推销当地特产”、“挣钱填坑”等任务，带游客“逛街”，导致“导游杀手”猖獗。比如，如果公司向游客收取了150元，导游需要在此期间通过诱导购物来填坑，然后将赚到的钱“分成”，分成20：80。

客服与服务“两面性”关系考验监管成效

记者发现，在新的旅游服务供给模式下，前端线上“接客”和后端用车“服务”的监管难以跟上，出行过程中也存在一些安全风险隐患。

太原市文化旅游局文化市场综合行政执法大队李学慧等多地文旅执法人员表示，旅行社、地接社、批发社、在线旅行社等各有侧重的旅行社的出现，是市场分工协作的结果，本无可厚非。但这些从事网络推广、获客的“网推公司”却游离在监管之外，造成了“台前运作、幕后管理”的现象。

“很多‘网推公司’没有资质，通常打着旅行社的旗号，但实际上从事旅游服务。”一位业内人士称，游客的合同是跟旅行社签订的，服务是下一个环节提供的，一旦出现问题，“网推公司”就会置身事外，各旅游管理部门很难对其进行监管。

硬币的两面是：吸引客户和提供服务。为了获得订单，网络推广公司承诺一切，但旅行社对此并不知情，游客实际上也面临各种陷阱。一些旅游产品的服务质量在转包过程中下降，引发大量纠纷。

太原市文化和旅游部门行政执法人员告诉记者，他们去年接到的投诉中，因“网络推销”引发的旅游纠纷约占全部纠纷的一半。

有业内人士告诉记者，目前旅游市场上提供服务的公交车，大部分来自汽车租赁公司，这些车辆和少量7座、9座中巴车都是有运营资质的正规车辆，而国内一些热门旅游线路上提供服务的7座、5座公交车，大部分都是没有运营资质的“黑车”。

“汽车司机除了开车，还要负责购票、取票等，挺累的。”一位业内人士称，一旦出现问题，这些车辆一般只愿意提供运输补偿。

相关部门工作人员坦言，旅游部门无权监管游客单程租车行为；对于旅行社提供的车辆，只能监管其是否提供合理服务；车辆在行驶过程中，由交通管理部门进行监管。事实上，如果没有纠纷，游客除非投诉，基本查不出原因。

加强各环节监管自律 避免野蛮生长

接受采访的业内人士表示，消除旅游服务隐患和乱象，促进旅游市场健康发展，需要各方共同努力。

首先，要推动各类服务提供者规范有序。受访人员表示，要加强对“网络推广公司”的规范管理，既然它们实际从事的是旅游服务，就应该纳入旅游监管范围，防止其野蛮生长，减少网络虚假广告和促销乱象，避免出现“货不对板”等现象，为后续服务“埋下地雷”。

“合法化”小排量车辆等服务供给，满足市场需求。有受访者表示，旅游市场发生变化，市场对小排量车辆需求较大，但交通部门此前核准的小型营运车辆较少，且受政策制约，营运车辆面临使用年限缩短、成本增加等问题，车主不愿将自有车辆转为营运车辆，形成政策滞后于现实的矛盾，需要进一步研究解决，满足市场需求。

北京德恒律师事务所律师张鹏表示，“黑出租车”的猖獗发展，既说明有市场需求，实际上也养活了不少司机。在其发展过程中，应尽快出台相关监管条例，加强监管，避免将其限制死，并筛除其中明显的问题和隐患，为游客提供必要的保障。

其次，要引导旅游服务活动自律有序。山西现代国际旅行社有限公司总经理王若、李长明等建议，加强行业不规范行为整改，引导行业自律。比如，要坚决打击危害市场环境的“零容忍群体”，规范旅行社行业行为，遏制劣币驱逐良币现象，引导旅行社把旅游业做成可持续发展的产业，破除“赌游客再也不来、一下子占尽便宜”的恶习。

此外，应加大宣传力度，引导游客提高对旅游新业态的认知，特别是帮助游客正确认识一些线上促销策略和价格。线上平台也应承担起责任，加强对旅游促销内容的审核和把控。